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保安員崗位管理指南之保安服務(wù)引領(lǐng)篇
來(lái)源：安保熱點(diǎn)


保安員崗位管理指南之

服務(wù)引領(lǐng)篇

隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，世界市場(chǎng)已有過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)，進(jìn)入到買(mǎi)方市場(chǎng)，在賣(mài)方市場(chǎng)條件下，總供給小于總需求，而在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，由于總供給大于總需求，因而企業(yè)不樹(shù)立以客戶為本的管理理念和服務(wù)意識(shí)就不可能取得成功達(dá)到永續(xù)發(fā)展的目的。進(jìn)入2021年度，保安服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。安保市場(chǎng)蛋糕就那么大，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹、坐穩(wěn)一席之地不是那么容易的，最重要的是制定好策略，當(dāng)進(jìn)時(shí)進(jìn)攻，當(dāng)退時(shí)則守。但無(wú)論進(jìn)攻還是退守，企業(yè)的服務(wù)理念、核心價(jià)值觀是不應(yīng)該改變的，那就是以客戶為中心，聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供優(yōu)質(zhì)的安保服務(wù)，確?？蛻舭踩?，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。
客戶的需求主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：低價(jià)、優(yōu)質(zhì)和及時(shí)完善的服務(wù)。為達(dá)到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的，低價(jià)不可能長(zhǎng)久持續(xù)，提高顧客滿意將會(huì)是企業(yè)成功的不二法門(mén)，留住忠誠(chéng)度高的顧客已成為企業(yè)最重要的課題。華為集團(tuán)的“以客戶為中心”，騰訊集團(tuán)的“以用戶為本”，海底撈的“顧客是老板”與西方的“顧客就是上帝”的企業(yè)管理理念一脈相承，均把客戶放到了第一位，想客戶所想、急客戶所急、做客戶所做。那么，作為安保人防企業(yè)，隨著安保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度越來(lái)越激烈，抓好客戶服務(wù)工作、提高客戶滿意度顯得尤為重要。
客戶的利益所在，就是企業(yè)生存與發(fā)展的最根本的利益所在。以客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩，客戶是企業(yè)生存下來(lái)的理由。企業(yè)之魂是客戶，而不是一兩個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)，唯有圍繞著客戶轉(zhuǎn)，建立正確的客戶價(jià)值觀，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的流程化與制度化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的無(wú)為而治。關(guān)注客戶需求，是企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)，滿足客戶需求，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位。
管理與服務(wù)的進(jìn)步遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)進(jìn)步重要。沒(méi)有管理，人才、技術(shù)和資金就不能形成合力;沒(méi)有服務(wù)，管理就會(huì)失去方向。因此，打造以“客戶需求”為導(dǎo)向的服務(wù)體系是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的根基，是企業(yè)逐步步入輝煌的根本動(dòng)力!

培訓(xùn)引導(dǎo)，全員發(fā)動(dòng)，

客戶服務(wù)常態(tài)化

什么是好的服務(wù)：就是讓客戶滿意。什么是更好的服務(wù)：就是讓客戶感動(dòng)。中國(guó)有一句老話，叫做“生的親不如走的親”，客戶也是一樣，都是由有血、有肉、有感情的人來(lái)管理的，全面、深入、經(jīng)常性的同客戶交流溝通能夠更好地滿足客戶被尊重的情感需求，與客戶建立情感聯(lián)系，不要拘泥于常規(guī)的交往方式，充分發(fā)揮想象力，多想辦法與客戶建立和保持長(zhǎng)久的關(guān)系，努力把關(guān)系個(gè)人化，而不是單純的工作業(yè)務(wù)關(guān)系，使客戶感覺(jué)到誠(chéng)意，有利于維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)同客戶建立強(qiáng)有力的一個(gè)情感紐帶，來(lái)整體提升公司的品牌力，為進(jìn)一步拓展客戶群體，樹(shù)立行業(yè)口碑奠定基礎(chǔ)。
為客戶服務(wù)，不是個(gè)人能完成的行為，而是一個(gè)群體，長(zhǎng)期持續(xù)不斷努力的過(guò)程。在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，客戶無(wú)疑是企業(yè)生存的根本，客戶的需求就是企業(yè)的方向，而企業(yè)的前進(jìn)需要每一名員工的努力與合作者的配合與支持。我們一般認(rèn)為，抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵，其他一切則會(huì)迎刃而解。華為將為客戶服務(wù)的理念時(shí)刻灌輸給每一名華為人，華為新員工在接受培訓(xùn)的時(shí)候，會(huì)被告知華為存在的理由就是為客戶服務(wù)，華為的任務(wù)就是爭(zhēng)得更多的為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在的保安企業(yè)，隊(duì)伍缺員、老齡化是一個(gè)共性的問(wèn)題，班隊(duì)長(zhǎng)是與客戶溝通的主要橋梁和隊(duì)伍管理的中堅(jiān)力量，上述問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決導(dǎo)致班隊(duì)長(zhǎng)與客戶溝通交流存在畏難情緒，不敢與客戶見(jiàn)面，致使問(wèn)題越積越大，最后難以收拾，撤點(diǎn)了事。在這種情況下，培訓(xùn)引導(dǎo)成為公司管理的重中之重，公司培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)提前介入、及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)班隊(duì)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，并常態(tài)化開(kāi)展培訓(xùn)工作，不斷灌輸公司管理理念，使得全體員工形成思維定式：客戶的需求就是沖鋒的號(hào)角、公司的命令，只要不違規(guī)、不違法、力所能及的，要盡量滿足，實(shí)在有困難的，在向客戶合理解釋的同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確?？蛻魸M意。

智慧管理，科技支撐，

客戶服務(wù)智能化

為了打造具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，振邦安全服務(wù)集團(tuán)抽絲剝繭，為回答“安防行業(yè)還能提供怎樣的產(chǎn)品”這一決定企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本性難題，啟動(dòng)了一系列數(shù)字化探索，成立智慧安防研究院，建立智慧安防服務(wù)云平臺(tái)，依托平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)公司內(nèi)部的安保業(yè)務(wù)全流程的管控，提升效能，做到對(duì)人員的精準(zhǔn)化管理，為后續(xù)服務(wù)提供基礎(chǔ)性支撐。致力于將保安人員、安防平臺(tái)與高科技技術(shù)進(jìn)行有效融合，通過(guò)由專(zhuān)業(yè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)搭建的行業(yè)首家、智能化安防管理云平臺(tái)，借助振邦現(xiàn)有的安防相關(guān)業(yè)務(wù)，形成一套更加完整完善、人技一體的安保服務(wù)體系，為客戶單位提供更加人性化、更加智能的安保服務(wù)方案。并迅速在客戶維護(hù)、隊(duì)伍管理、臨時(shí)勤務(wù)、合同管理、考勤管理等各項(xiàng)工作中落地使用。

智慧安防在客戶維護(hù)方面按照合同費(fèi)用和重要程度合理設(shè)定維護(hù)層級(jí)、走訪頻率，自動(dòng)生成維護(hù)計(jì)劃、產(chǎn)生維護(hù)結(jié)果。振邦保安智慧安防工作的推進(jìn)和落地，使得隊(duì)伍內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)均能自動(dòng)生成，無(wú)論是從人員的調(diào)度、考勤的管理還是隊(duì)伍的督查基本實(shí)現(xiàn)了一屏全控，為各項(xiàng)管理提供了有效的數(shù)據(jù)支撐，減少了中間環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動(dòng)，極大地方便了管理，真正實(shí)現(xiàn)人技結(jié)合。振邦安全服務(wù)集團(tuán)認(rèn)為：以“人”為核心競(jìng)爭(zhēng)力的傳統(tǒng)安防行業(yè)，正亟待乘上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“東風(fēng)”，對(duì)內(nèi)精細(xì)化管理，對(duì)外共享多贏，為客戶提供更加人性化、更加智能的綜合安保服務(wù)解決方案，以此助推行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
人工智能安防領(lǐng)域的發(fā)展和挑戰(zhàn)在未來(lái)的智能化進(jìn)程中，還有許多障礙和困難需要跨越和克服。但是我們堅(jiān)信智慧安防會(huì)成為我們安防管理的好助手，振邦保安智慧安防工作的落地一定會(huì)在安防領(lǐng)域起到推動(dòng)作用。


快速反應(yīng)，規(guī)則管控，

客戶服務(wù)制度化

華為的一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，就是能在第一時(shí)間對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)，但是一個(gè)企業(yè)要保證自己的速度，保證能對(duì)客戶的需求在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，需要有良好的管理團(tuán)隊(duì)，以及高效率的協(xié)調(diào)系統(tǒng)，所以說(shuō)速度是一種力量。在現(xiàn)代商戰(zhàn)中擁有更高的效率，就意味著擁有更大的利潤(rùn)空間，擁有更快的速度，就意味著擁有更多的機(jī)會(huì)。小米科技也深知產(chǎn)品只有貼近用戶，才能得到很好的發(fā)展。并將小米手機(jī)定位成“小米，為發(fā)燒而生”，即小米手機(jī)是一款專(zhuān)為發(fā)燒友而開(kāi)發(fā)的手機(jī)。事實(shí)證明，小米科技的做法經(jīng)得起事實(shí)驗(yàn)證的，小米手機(jī)自2011年10月上市以來(lái)以迅雷不急掩耳之勢(shì)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，得益于小米對(duì)米粉用戶體驗(yàn)的快速反應(yīng)，迅速整改，在沒(méi)有實(shí)體店、不打廣告的情況下，單靠口碑相傳竟然做到了34小時(shí)預(yù)訂了30萬(wàn)部小米手機(jī)，在2分鐘51秒5萬(wàn)臺(tái)小米2手機(jī)被搶購(gòu)一空，20萬(wàn)臺(tái)小米2S手機(jī)在2分鐘內(nèi)售罄的驚人業(yè)績(jī)。小米的成功也告訴了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，產(chǎn)品符合用戶需求才是王道。
作為安防企業(yè)，雖然不能照抄照搬其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、做法，但是，讓員工知道并遵從“一切圍著客戶轉(zhuǎn)是企業(yè)的核心價(jià)值”，培養(yǎng)、強(qiáng)化員工特別是管理層服務(wù)意識(shí)、快速反應(yīng)意識(shí)，讓他們知道無(wú)論是抓管理還是抓服務(wù)，其最終的歸宿都是客戶，最終都要走向市場(chǎng)。公司的利潤(rùn)依靠客戶，員工的福利依靠客戶，股東的回報(bào)依靠客戶，公司的成長(zhǎng)依靠著客戶的增加、市場(chǎng)的成長(zhǎng)。客戶的需求就是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶，沒(méi)有客戶就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展、壯大。什么叫規(guī)則？就是確定性，以確定性應(yīng)對(duì)不確定性，用規(guī)則約束發(fā)展的邊界。我們要用規(guī)則的確定來(lái)對(duì)付結(jié)果的不確定，這樣不管形勢(shì)發(fā)生什么變化，我們都不會(huì)手忙腳亂，沉不住氣，沒(méi)有主意。上級(jí)考核的就是下級(jí)重視的，而不與經(jīng)濟(jì)掛鉤的考核是沒(méi)有任何意義的，無(wú)論是客戶服務(wù)還是其他工作，在沒(méi)有制度約束、沒(méi)有考評(píng)獎(jiǎng)懲的情況下，完全靠員工的自律自覺(jué)就能把工作干好，應(yīng)該只能是我們美好的愿望。因此，制定適應(yīng)本企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)則及考評(píng)辦法，還是非常有必要的，如一、電話回訪機(jī)制。對(duì)現(xiàn)有客戶分級(jí)維護(hù)，定期回訪，特別是一些人數(shù)多、費(fèi)用高、影響力大、潛在利潤(rùn)較高的重點(diǎn)客戶，必須重點(diǎn)維護(hù)。二、增撤點(diǎn)考評(píng)、回訪機(jī)制。保安人防企業(yè)是人力密集型行業(yè)，幾乎沒(méi)有技術(shù)壁壘，只有盡快變成壟斷，才有超額利潤(rùn)，同時(shí)阻止新進(jìn)者，資本才能更大程度的升值。因此，人防公司現(xiàn)在的發(fā)展只能以占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、增加人數(shù)為主要方向，因此，強(qiáng)化增撤點(diǎn)考評(píng)與回訪機(jī)制至關(guān)重要。首先，對(duì)新客戶增強(qiáng)維護(hù)頻率有利于加深與客戶的感情，有利于增強(qiáng)雙方的了解，有利于安保各項(xiàng)工作的平穩(wěn)推進(jìn)，確?？蛻舭踩Ｆ浯?，對(duì)撤點(diǎn)客戶單位的回訪則有利于企業(yè)掌握客戶撤點(diǎn)的真實(shí)原因，進(jìn)而刨根溯源、有針對(duì)性的采取措施強(qiáng)化管理。再者，只有對(duì)增撤點(diǎn)情況進(jìn)行考評(píng)，重獎(jiǎng)重罰，讓相關(guān)管理人員品嘗到甜、感覺(jué)到疼，才能更好的激發(fā)他的工作積極性，促進(jìn)公司發(fā)展?？傊?jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，搜集用戶的意見(jiàn)，樹(shù)立“以客戶為中心”的管理思想，應(yīng)該作為企業(yè)長(zhǎng)期努力的方向，永恒的管理理念。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為客戶做好服務(wù)，這也是一切工作的指導(dǎo)方針。始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，并將產(chǎn)品和服務(wù)的可持續(xù)性整合到公司的日常工作中，致力于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升客戶滿意度。為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，習(xí)總書(shū)記在治國(guó)理政第三卷中提出的“以人民為中心”的治國(guó)理念，啟示著我們家國(guó)天下是同樣的道理，家是小的國(guó)，國(guó)是大的家，無(wú)論治理國(guó)家還是管理企業(yè)，為誰(shuí)服務(wù)必須要定位準(zhǔn)確。華為集團(tuán)不止一次的強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)于華為的重要意義：“為客戶服務(wù)，是華為存在的唯一理由！只有關(guān)注客戶需求，才能做到客戶滿意。”海爾集團(tuán)提出：企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)創(chuàng)造用戶價(jià)值的能力，以經(jīng)營(yíng)顧客為中心，以打造價(jià)值顧客為目標(biāo)的新的生意邏輯體系。海底撈餐飲集團(tuán)，把平常的不能再平常的火鍋依靠變態(tài)的服務(wù)做成了上市企業(yè)！振邦安全服務(wù)集團(tuán)雖因企業(yè)改制幾易其名，但始終不忘初心，牢記使命，把“服務(wù)”二字鑲嵌在企業(yè)名字當(dāng)中。商界一個(gè)個(gè)傳奇企業(yè)，管理理念竟然出奇的一致：把客戶的需求放到第一位，把服務(wù)做到極致，用服務(wù)滿足客戶，用價(jià)值打動(dòng)客戶，用連接手段黏住客戶，關(guān)注客戶需求，做到客戶滿意，企業(yè)做大做強(qiáng)。


發(fā)布時(shí)間：2024-09-15  閱讀：101次

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