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保安行為規(guī)范

目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

一、公司簡介

我們是京保通（北京）保安服務(wù)有限公司駐       保安隊，我們的服務(wù)客戶是這個小區(qū)的物業(yè)公司             。

二、負責(zé)人信息

保安隊負責(zé)人：

保安隊白班班長：

保安隊夜班班長：

三、保安人員在上崗前要認真檢查儀容儀表，做到“三整兩潔一亮”三整即整內(nèi)務(wù)、整儀容、整裝備、兩潔即面目潔凈 衣物潔凈 一亮即皮鞋亮。

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

2、當(dāng)班保安班長負責(zé)督促和檢查隊員儀容、儀表和用語規(guī)范。

3、行政人事部門負責(zé)檢查和考評，考評記錄與獎金掛鉤。

四、保安服務(wù)用語規(guī)范

“五聲服務(wù)與五個服務(wù)”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個：微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)

禮貌用語要做到，請字當(dāng)頭，好字回答，謝字結(jié)束

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。

（2）歡迎語。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語。如：您好！早上（下午／晚上）好！

（4）征詢語。如：請問您有什么事？請問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生。我能幫您做點什么嗎？對不起，等我請示XX后再答復(fù)您好嗎？

（5）應(yīng)答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。

（7）推托語。如：很遺憾，我?guī)筒涣四?。不好意思，沒有所說過。

（8）指示語。如：請這邊走。請進。

（10）告別語。如：請走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進入公司的車輛，一律敬禮，面帶笑容、點頭以示招呼，表現(xiàn)出熱情、親切、友好，做到精神飽滿；

2、門崗值班員必須以軍人姿勢跨立站崗，肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方，巡邏崗人員必須眼望四方，仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動，表現(xiàn)神采奕奕，不要垂頭喪氣。如遇到對方不友好時說：“不要生氣，有話好好說”

3、對來訪人員應(yīng)說：“您好，請問您找誰？”“麻煩您登記一下。”

登記完后--“謝謝您的合作

當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說：“歡迎下次再來，再見”

對方不知怎樣走時，說：“請問您需要幫助嗎？”

對方表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”

4、看到任何人需要幫忙時，應(yīng)主動上前說：“請問有什么事需要我?guī)兔幔?/span>”；

5、當(dāng)您聽不清客人問話時說，很對不起。我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎。

當(dāng)要打斷客戶的談話時說對不起、我可以占用一下您的時間嗎？

6、如客戶找公司領(lǐng)導(dǎo)，先客氣地詢問對方，先生、小姐貴姓？請問哪里找，可有預(yù)約見面時間。然后請示領(lǐng)導(dǎo)是否愿會見接待。

接待外人來客戶單位找人

請稍等，請問您找誰？我?guī)湍摇?/span>

7、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的談話

請不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請不要妨礙我們工作。

8、非本公司請來的外來人員需要安裝東西

對不起，我們有規(guī)定，必須批準(zhǔn)您才可以進去安裝。請稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下

9、與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

董事長好。

杜總，早上好（下午／晚上）。

鐘總，早上好（下午／晚上）。

董事長，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）

與同事問候；

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產(chǎn)生懷疑，對不起請留步，您的包里裝的是什么，能打開看看么？為了業(yè)主的安全！對不起，耽誤您時間了，謝謝您配合我的工作！

11、遇到有人咨詢又不清楚時，對不起這方面的事情還是由公司專人給您解釋比較清楚，您打物業(yè)客服電話號碼是 010-60376018          

12、工作中接待多人，文明用語：對不起請您稍等，我馬上就給您辦。

13、接待處理糾紛

對不起   請冷靜一點  有話好好說不要吵  和氣生財

14、維持停車秩序

對不起請您靠這邊停，要不然到時您開車走也會不方便的（因為您不聽從指揮別人也會學(xué) 會堵車）

以上規(guī)范文明用語應(yīng)結(jié)合實際靈活運用好，禮節(jié)禮貌是主要的，切記微笑是金，望各位保安員認真落實貫徹，每月由當(dāng)班隊長會不定期考核測評手冊內(nèi)容，不達標(biāo)者扣發(fā)獎金表現(xiàn)突出者給與獎勵！